5 ações simples para fidelizar os seus clientes atuais

5 ações simples para fidelizar os seus clientes atuais

Clientes
11/12/2020

Qual empresa não deseja fidelizar clientes? Essa estratégia, que consiste em transformar seus consumidores atuais em verdadeiros promotores da sua marca, traz uma série de vantagens: ao manterem os consumidores atuais satisfeitos e fiéis, negócios podem reduzir custos de aquisição de clientes, receber indicações e vender mais para a clientela atual, por meio de upsell e cross-sell, por exemplo. 

Mas como se diferenciar e fidelizar clientes em um mercado competitivo? Como evitar que o consumidor que você conquistou troque a sua empresa pela concorrência? Oferecer um produto ou serviço de qualidade é um bom ponto de partida, mas é preciso ir além. Isso não quer dizer, no entanto, que fidelizar clientes seja complicado. Neste artigo, veja algumas ações simples para fazer isso!

5 ações simples para fidelizar clientes

1. Comece por um bom atendimento

Você já foi mal atendido em algum estabelecimento? Voltaria a consumir dele ou o indicaria para seus amigos ou familiares?

Os números mostram que os consumidores valorizam cada vez mais um bom atendimento, ainda que precisem colocar a mão no bolso para isso. Uma pesquisa da Zendesk, por exemplo, mostrou que 8 a cada 10 clientes de pequenas empresas concordam em pagar mais caro para serem bem atendidos. 

Por isso que nossa primeira dica é fazer o que já pode ser considerado básico: oferecer um atendimento de qualidade. Isso deve ser feito desde o primeiro contato com os vendedores até o pós-venda. Em todos os pontos de contato, procure realmente solucionar os problemas, seja por email, telefone, redes sociais ou presencialmente. 

Em um mundo cada vez mais virtual, um atendimento humanizado e personalizado é uma ótima maneira de se diferenciar. Para isso, é preciso se colocar no lugar do consumidor. Saber ouvir é a palavra-chave. Nada de empurrar produtos ou serviços, pois isso não funciona com o consumidor atual. Saiba escutar suas necessidades e entenda suas preferências. 

Isso pode significar, inclusive, entender que esse cliente em potencial não está de acordo com a sua persona e que, portanto, não ficará satisfeito com seu produto ou serviço no futuro. O melhor é passar longe das promessas que não podem ser cumpridas só para vender a qualquer custo.

Para alcançar esse atendimento de excelência, invista em capacitação das equipes de vendas e atendimento. Dessa forma, o time pode aprender as melhores práticas do mercado e alcançar esse primeiro passo para a fidelização dos consumidores.

2. Invista no pós-venda

O relacionamento com o consumidor não se encerra com a venda. Muito pelo contrário, é depois de fechar o negócio que começa o trabalho para torná-lo um consumidor fiel. 

Uma estratégia de pós-venda é essencial para a fidelização. É nessa etapa que você vai garantir que o cliente aproveite ao máximo o seu produto ou serviço, de modo que sua solução se torne indispensável. 

Depois da venda, faça-se presente e demonstre interesse, seja por email, telefone ou até por reuniões de follow-up, a depender da complexidade da sua solução. Nessas conversas, dá para medir se o cliente está ou não satisfeito, colher feedbacks e tirar dúvidas.

Você também pode oferecer materiais complementares que o ajudem a aproveitar ainda mais o seu produto ou serviço — aqui, uma estratégia de marketing de conteúdo focada no pós-venda pode ajudar bastante!

Uma ação interessante é o onboarding, que é usado mais comumente pelas empresas para recepcionar novos funcionários, mas que pode, também, ser aplicado entre os novos clientes. Nesse processo, é explicado ao consumidor tudo o que ele precisa saber durante a parceria com a empresa, reduzindo as dúvidas. 

Algumas empresas, aliás, contam com uma área de Customer Success (CS, ou, em português, sucesso do cliente), que tem especialistas que serão responsáveis por entregar valor para os clientes, garantindo que tenham sucesso com a solução. Essa área é cada vez mais estratégica, especialmente para negócios que oferecem soluções complexas, como os de tecnologia. 

3. Crie um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade continuam sendo uma ação simples e eficiente de fidelização de clientes. Eles são uma boa maneira de recompensar os consumidores que seguem com você, seja por meio de descontos, brindes ou outras vantagens.

Para o programa de fidelidade funcionar, no entanto, é preciso atentar a algumas regras, como ter um regulamento compreensível, oferecer prêmios que sejam de fato do interesse do consumidor e incentivar que a sua base de clientes participe. 

Outra possibilidade é oferecer diferenciais aos clientes que mais contribuem com o lucro da empresa — isso pode ser feito na forma de descontos, antecipação de lançamentos, dentre outras possibilidades. O mais importante é que esses consumidores se sintam especiais.

4. Invista no relacionamento

Esteja em contato com o cliente não só quando ele procura a empresa para tirar uma dúvida. Mostre também em outras circunstâncias que lembra dele. Um cartão de aniversário ou um brinde são pequenas ações que podem fazer diferença no dia do consumidor e fazer com que tenha a sua empresa em mente.

Você também pode aproveitar esses momentos para colher feedbacks. Não fuja das críticas, o que pode diferenciar sua empresa é a maneira como lidará com elas. Se uma pessoa está reclamando, ela quer ser ouvida. E, se tiver seu problema solucionado, pode voltar a comprar de você no futuro.

Aliás, nunca ignore essas reclamações. Se o consumidor estiver insatisfeito e ainda por cima se sentir ignorado, pode recorrer a canais como as redes sociais ou o ReclameAqui, amplificando o problema. Essas plataformas são úteis para estreitar o relacionamento entre empresa e cliente, mas lembre-se de oferecer um bom atendimento também por meio delas.

5. Crie uma cultura de fidelização

Quando a empresa fideliza os clientes, todos saem ganhando. Por isso, esse trabalho não deveria ser exclusivo de uma ou de outra equipe, mas sim um trabalho conjunto de toda a empresa.

Por isso, lembre-se de comunicar e conscientizar toda a empresa sobre esse foco em fidelização. Explique os benefícios para cada área e mantenha os colaboradores engajados nesse objetivo.

E você, gostou dessas ações de fidelização de clientes? Quais delas já aplica na sua empresa?

Juliano Trentin

Cofundador da Gatilho, publicitário, pós-graduado em branding, torcedor da Chape e pai do Vicente.

Voltar aos posts

como está seu negócio no ambiente digital?

teste agora