Experiência
02/06/2020

Como gerar experiências de marca em meio à crise

Em tempos de uma pandemia, proporcionar experiências pode fazer toda diferença para uma marca.

Já se tornou meio lugar-comum, mas quem nunca ouviu que as crises devem ser encaradas como oportunidades?

Também não é novidade que os consumidores devem ser o centro dos negócios. Vivemos a “era do cliente”, que demanda muito além do básico – um produto ou serviço de qualidade.

Produtos e serviços de qualidade seguem sendo essenciais, entretanto, não são mais diferenciais

O que tomou o lugar do topo como diferencial é o relacionamento entre marcas e clientes. Ele precisa ser próximo, de certa forma até íntimo.

O decorrer do relacionamento ou alguns toques especiais em meio a ele é que resultam na experiência.

Afinal, uma experiência – um elo entre marcas e pessoas – não surge do nada. 

A gente já falou por aqui, no texto “Experiência de marca: criando conexões verdadeiras com seu público”, que as experiências geram “emoções, pensamentos e ações” que estimulam e acionam os sentidos dos consumidores”. 

Com isso, a marca garante um lugar na mente e cria um espaço na memória afetiva do consumidor.

Mas antes….

Se a experiência não surge do acaso, é fundamental ter um before bem estabelecido. Estamos falando do branding

O que muita gente conhece como “gestão de marca” vai desde pensar a essência do negócio até traduzir isso no cotidiano, na comunicação e em experiências que gerem engajamento.

Há quem diga, inclusive, que a experiência, muito mais do que o produto ou serviço, é o próprio negócio.

Quando a marca consegue fazer ações que provoquem emoções e conexões com as pessoas, a venda – cedo ou tarde – vai acontecer.

Porém, esse movimento segue depois da venda. Um pós-venda, novas compras e recomendações formam o ciclo que não se acaba.

No texto “Experiências: como aproximar marcas e pessoas”, já deixamos bem claro que quando há uma condução bem alinhada de branding, o principal resultado para a marca será uma reputação interessante mediante o público.

É um trabalho que exige dedicação e comprometimento de todas as pessoas que trabalham na empresa. E é diário, intensivo e de longo prazo.

Quando o branding é bem conduzido, nem preço de produtos ou serviços importam. A conexão, o sentimento e o relacionamento falam mais alto, e, consequentemente, haverá consumo.

Em tempos de pandemia… 

Sim, esses tempos exigem agilidade e um trabalho eficaz e eficiente. No momento de crise em que vivemos, de uma pandemia, tudo – incluindo o planejamento – precisa ser feito e implementado rapidamente.

Para evitar a propagação muito acelerada e o adoecimento das pessoas ao mesmo tempo, a medida mais eficaz encontrada foi o distanciamento social. 

O lugar de trabalho, de estudo, de diversão e, claro, de consumo, mudou. Os consumidores estão em casa e, portanto, é de lá que precisarão viver a experiência com a marca.

A saída, já trouxemos aqui, é a transformação digital da empresa. Que fique claro: não é uma opção, é uma necessidade (urgente!) de adaptação.

Em função da pandemia, a crise chegou para a maioria. E, embora o momento seja difícil, é essencial que quem quiser se manter no mercado busque proporcionar experiências muito mais relevantes aos consumidores.

E aqui vale um adendo: os consumidores estão mais estressados, preocupados e até mesmo cansados com toda essa situação. Essas experiências, portanto, são mais importantes do que nunca!

Conectar e humanizar são as palavras para esse momento. Ações que amenizem os impactos ruins – pessoal e profissionalmente – podem ganhar o consumidor.

Mas como fazer isso?

O momento pede um entendimento mais profundo. Muito além de “consumidores”, as empresas precisam vê-los como seres humanos.

E é por isso que a empresa deve mostrar quem é, seus valores e o quanto se preocupa com as pessoas.

Ações de marketing tradicionais podem ser interpretadas, inclusive, como algo fora de contexto e receberem críticas (bem ácidas, em alguns casos).

Solidariedade, empatia e cooperação genuínas valem mais do que uma venda agora.

Isso quer dizer que é preciso prestar atenção à construção de reputação das organizações.

Basicamente a forma como as pessoas enxergam uma marca não somente pelo que ela comunica, mas pelo que elas a consideram baseados em todos os contatos que já tiveram.

O básico é oferecer um atendimento prestativo e atencioso, a abertura de espaços para ouvir o consumidor, oferecer um suporte de qualidade em vários canais e surpreender os clientes são algumas das ações a serem implementadas.

E o que mais sua empresa pode fazer? Como sua marca pode se engajar de maneira genuína para cooperar com as pessoas, com a comunidade onde está instalada?

E, mais profundamente: quem sua marca é? Qual seu propósito e como comunicar sem perder esse horizonte? 

Se você não consegue responder a essas perguntas sobre sua empresa, volte algumas casas e repense.

Esse exercício certamente fará diferença  – afinal, o mundo já está mudando, e, pós-pandemia, a tendência é mudar ainda mais.

Yuval Harari, no artigo publicado pela Revista Time (e tornado ebook, distribuído gratuitamente pela Amazon), fala do ponto de vista pessoal.

Porém, vale a citação para que façamos um paralelo com as empresas. Ele promove uma reflexão profunda:

“A coisa mais importante que as pessoas precisam compreender sobre a natureza das epidemias talvez seja que sua propagação em qualquer país põe em risco toda a espécie humana”.

E exemplifica, em outro trecho:

“Há centenas de milhões de pessoas ao redor do mundo sem acesso aos serviços mais básicos de saúde. Isso representa um risco para todos nós. 

Estamos acostumados a pensar nesse tema em termos nacionais, no entanto oferecer assistência médica a iranianos e chineses também ajuda a proteger israelenses e americanos contra epidemias. 

Essa simples verdade deveria ser óbvia para todos, mas, infelizmente, ela escapa até mesmo a algumas das pessoas mais influentes do mundo”.

Que as nossas empresas sejam justamente quem enxerga essa verdade óbvia e se move no sentido de colaborar, cooperar.

É complexo para sua empresa?

Avaliar com sinceridade tudo o que a empresa precisa fazer nesse contexto tão novo – e, para muitos, tão assustador – é o primeiro passo.

Se a marca não sabe ao certo quem ela é e como se comunica, precisa começar por aí. E refletir sobre isso em meio a tantas dificuldades talvez seja complicado.

A marca precisa ter bandeiras a levantar quando quer dizer algo, esse é o primeiro passo. E, só se faz isso se autoconhecendo, sabendo seu DNA.

A Gatilho oferece serviços para pensar todas as etapas. Nossa especialidade é o gerenciamento da marca, na concepção e implementação do relacionamento e das experiências, além do marketing digital.

Nosso trabalho envolve uma imersão no seu negócio para a criação de estratégias e ações.

A partir dos problemas e dores da empresa, realizamos análises profundas para, então, propormos estratégias e ações de mercado.

E nesse momento, em parceria com a Zucchi Consultoria, lançamos O Ciclo, método focado em acelerar a transformação digital e as vendas da sua empresa, sempre através da pesquisa e da estruturação de estratégias.

A ideia é contribuir para adaptar ou transformar seu negócio para vender online.

Embora seja ideal para bens de consumo, produtos com delivery e serviços remotos, também podemos adaptá-lo para outros tipos de empresa.

É possível, com o método, aumentar as vendas e o alcance de novos consumidores, além de otimizar e definir novas fontes de receitas.

Assim, sua empresa venderá mais e, ao mesmo tempo, fidelizará clientes.
Se você considera que precisa dessas orientações, acione a Gatilho!

Juliano Trentin

Cofundador da Gatilho, publicitário, pós-graduado em branding, torcedor da Chape e pai do Vicente.

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