Experiência
17/12/2019

Experiências: como aproximar marcas e pessoas

Atualmente, o que gera a aproximação entre marcas e empresas são as experiências.

O relacionamento da marca com os usuários transforma a visão dos clientes e impulsiona o seu negócio. Muito mais do que um bom produto ou serviço que oferece.

Tê-los segue sendo importante, é claro. Entretanto, isso já não é um diferencial tão relevante no mercado.

O relacionamento e a interação da marca com os usuários transformam a visão dos clientes e, consequentemente, impulsionam o valor do seu negócio.

Ter clientes que se identificam e defendem sua marca é um forte ativo. Mas claro que para que eles rendam, é preciso investimento. Falamos um pouco sobre isso no nosso post sobre os fãs da Nubank.

Para chegar a isso, o cliente precisa se sentir, de certa forma, especial para a marca. E isso é possível com experiências – de preferência, as personalizadas.

Depois de conquistados, esses “fãs” ou “advogados” se envolvem com a empresa e passam a produzir sua própria comunicação em favor da marca.

Alguns aspectos são essenciais para todo o processo de “conquista”. Vamos a eles!

Conhecer (muito bem!) quem é seu cliente

Não basta mais saber, de maneira generalizada, qual é seu público-alvo. A empresa precisa ir a fundo, buscar detalhes sobre o perfil do seu “cliente ideal”.

O objetivo é ter estabelecidas as principais características do cliente típico: com isso, é possível criar uma representação desse “cliente ideal”.

Enquanto o público-alvo é mais generalizado, as personas são mais específicas.

Falamos personas – no plural – porque sua empresa não precisa se limitar a uma. Muitas marcas utilizam algumas personas para não limitar a estratégia.

Entretanto, para que não se perca o foco, o ideal é que não haja muitas personas.

Esse primeiro passo para aproximar sua marca das pessoas gera oportunidades de aproximação com os clientes, a partir de um planejamento de marketing voltado especificamente às suas personas.

Tendo personas estabelecidas e que sejam bastante próximas dos clientes ideais, a marca pode proporcionar experiências que fazem sentido às pessoas.

Elas serão embasadas nos gostos, vontades e desejos dos clientes, trazendo elementos que surpreendam e encantem.

Sua marca precisa “conversar” com suas personas

Você já ouviu falar de brand persona? Basicamente, é a personificação da marca.

O objetivo da brand persona é criar uma “cara”, a personalidade de um personagem que tragam, fortemente, os valores da marca.

A comunicação pessoa a pessoa é muito mais efetiva do que uma de marca a pessoa. Assim, personificando a marca, a comunicação flui melhor.

Esse tom de voz, essa personalidade, demonstram como a marca quer ser vista pelo mercado. E essa estratégia aproxima sua marca do seu público, gera empatia.

Isso porque as pessoas acabam se identificando com crenças, valores e propósitos. E aí há uma “parceria”, tornando o engajamento algo natural.

Quando a marca consegue imprimir seus valores e propósitos, mesmo quem não é cliente acaba sendo influenciado.

A proximidade e a identificação da marca com o cliente podem ser – e geralmente são – um diferencial extremamente importante.

Em razão da competitividade, da quantidade de produtos/serviços no mercado e preços parecidos, a “parceria” com a marca pode ser um diferencial de mercado decisivo.

Alguns passos precisam ser superados para criar sua brand persona:

  1. “Escaneamento” da marca – o que descreve a marca, como ela se posiciona e como se comunica?
  2. Característica principal – qual a essência da marca?
  3. Promessa da marca – qual o acordo que se firma com o cliente?
  4. O que os consumidores esperam da marca?
  5. Lembrança – como a marca deseja ser lembrada?

Já escrevemos um post com bastante informação sobre brand persona. Lá você pode se aprofundar no assunto – que é fundamental para a aproximação com os clientes.

Planejamento, estruturação, gestão e promoção da marca

Estamos falando, aqui, na gestão de marca, ou seja, branding. O branding é tudo: desde pensar os significados do negócio e seus estímulos, até as experiências.

E é aqui que elas precisam começar a aparecer. Assim, o branding envolve ações que gerem sensações e conexões nas pessoas.

É importante apontar, nesse ponto, que as conexões nem sempre são conscientes: por vezes, são mais sentimentais do que racionais.

Isso significa que para além do valor do produto ou serviço, o branding diz respeito a quem a marca de fato é.

Tendo o trabalho de branding bem conduzido, a consequência, para a marca, será, principalmente, uma reputação interessante mediante o público.

Trata-se, portanto, de um trabalho diário, bem planejado e de longo prazo. Os resultados, dessa forma, não podem ser esperados com ansiedade.

Um exemplo de marca que tem uma conexão sentimental com seu público é a gigante Apple.

Muita gente, distribuída em muitos países do mundo, paga (e caro!) pelo valor da marca, e não baseados nos preço dos produtos.

Gerar possibilidades a partir das estratégias

Todas essas estratégias criam incríveis possibilidades para as marcas. E, além disso, proporcionam a base para a consolidação de proximidade com o público.

Conhecendo as dores do público, tendo valores bem estabelecidos e os comunicando adequadamente, e, por fim, gerindo bem a marca, gerar experiências é uma via de mão dupla: engaja ainda mais e reforça como a marca quer ser percebida.

A Amazon é um caso bastante claro disso. O objetivo da marca é oferecer a seus clientes a possibilidade de comprar na comodidade do online, com excelência na entrega.

O atendimento ao cliente é outro aspecto de destaque. Uma vez que você esteja logado na Amazon e peça uma ligação, segure o telefone na mão: ele tocará em menos de cinco segundos.

A resolução de possíveis problemas também é ágil. E se a empresa verificar que realmente houve problema em função de algum processo próprio, é comum oferecer dinheiro de volta para a próxima compra do cliente.

Chegar a esse nível de entendimento da própria empresa e do cliente nem sempre é simples. Porém, pode ser natural quando bem planejado.

A estratégia digital da sua empresa também pode ser pensada a partir disso. Leia mais sobre isso, nesse post do nosso blog.

Quer ajuda para pensar nas experiências que sua empresa precisa gerar? Entenda melhor o que fazemos, como fazemos e chame a Gatilho!

Juliano Trentin

Cofundador da Gatilho, publicitário, pós-graduado em branding, torcedor da Chape e pai do Vicente.

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