Gestão de crises: como fazer e qual a sua importância?

Gestão de crises: como fazer e qual a sua importância?

Negócios
25/03/2020

Você sabe o que fazer quando a sua empresa enfrenta uma crise e como fazer e qual importância de ter um plano de gestão de crises?

Nenhuma empresa quer ouvir falar dessa palavra. Porém, crises vão acontecer, independente da vontade do empreendedor.

Por essa razão, ter um plano, uma gestão de crises, é fundamental para minimizar os possíveis danos ou mesmo evitá-los.

É possível resumir a gestão de crises em um conjunto de medidas preventivas e práticas reativas a situações adversas internas ou externas, tendo por fim o bloqueio ou a contenção de prejuízos financeiros ou na reputação da empresa.

E, afinal, o que é uma crise?

Parece que estamos até acostumados a “conviver” com a palavra crise: lemos em sites de notícias, assistimos em telejornais e vemos nos aplicativos que tratam de finanças.

Parece um tanto óbvio, mas, afinal, o que é uma crise?

Resumidamente: é um acontecimento com potencial de gerar problemas ou até mesmo encerrar um projeto em andamento ou futuro ou todo um processo de uma empresa.

Há crises que têm origem interna e outras, que iniciam externamente.

Podemos apontar como crises internas, por exemplo, escândalos envolvendo pessoas, crimes, acidentes graves, hackeamento de sistemas de dados da empresa, etc.

Já as externas, podemos citar: escassez de uma matéria-prima fundamental para uma empresa, greve dos caminhoneiros, problema na distribuição de energia elétrica. 

E, claro, impossível deixar de citar a disseminação de um vírus pelo mundo todo – como vivemos em 2020, com a pandemia do novo Coronavírus.

Com cenários intempestivos, o negócio corre sérios riscos de queda brusca de lucros, que podem avançar para, inclusive, em médio prazo, o perigo de fechamento do negócio.

Com uma gestão de crises estabelecida, a empresa consegue saber quais medidas tomar adequadamente, no tempo certo, visando rastrear o problema e mitigar suas consequências.

receitas de marketing digital

Pontos básicos para estabelecer uma gestão de crises

Já ficou bastante clara a importância de pensar uma gestão de crises para a empresa, não é? Agora vamos falar um pouco de como fazê-la.

1. Faça um diagnóstico

Reúna as lideranças (ou todos os funcionários, dependendo do tamanho do negócio) e peça que eles indiquem os dez riscos mais perigosos para a empresa em suas áreas.

A direção fará o mesmo, mas para os riscos externos, pensando nos riscos de mercado.

Depois de listadas essas situações mais adversas à empresa, o grupo deve sugerir soluções para cada uma delas.

É importante, também, estar atento às redes sociais – suas e da concorrência – para entender melhor o que os stakeholders esperam da empresa (tendências, portanto) e possíveis “fagulhas” (uma reclamação, uma insatisfação) que podem desencadear uma crise.

Com todos os dados em mãos, é preciso separar e agrupar os riscos de acordo com sua natureza (exemplo: financeiro, de imagem, de mercado, etc). A cada um, estabeleça o grau: baixo, médio, alto.

2. Escreva o Plano de Ação e crie um Comitê de Gerenciamento de Crise

Basicamente, o Plano de Ação precisa indicar os caminhos que a empresa vai seguir nas situações listadas.

Quando tudo isso está documentado, a empresa consegue agir com mais rapidez, sabendo o que faz, tendo um ponto de referência.

Entretanto, quem faz o que? Os papéis também precisam ser preestabelecidos. Pelo menos, os principais.

Assim, a empresa precisa ter um Comitê de Gerenciamento de Crises. A recomendação é de que o comitê seja composto por no máximo dez pessoas.

O setor da comunicação tem uma atuação essencial no comitê, mas não é ela que o conduz. 

Essa tarefa deve ficar a cargo da gestão da empresa. A ideia é que haja, um coordenador do comitê, que será o principal porta-voz.

O CEO só assume a principal posição do comitê se o caso for realmente de proporções muito grandes.

Canais de comunicação que serão utilizados, assim como as condutas dos demais funcionários (se podem ou não falar e em que condições) devem estar registrados no Plano de Ação. 

É recomendável que, se possível, a empresa contrate uma consultoria para contribuir na criação de seu Plano de Ação.

Quando especialistas trazem uma visão externa à empresa, algumas coisas que podem ser óbvias para a empresa aparecem claramente como problemas para quem não convive com aquela realidade.

Há uma crise. E agora?

Com um plano de ação de gerenciamento de crises bem estabelecido e um Comitê de Gerenciamento de Crises preparado, o combate a uma crise já está encaminhado.

Porém, alguns pontos precisam ser lembrados quando a crise acontece:

  • O primeiro comunicado precisa ser ágil: mesmo que seja por uma nota, é preciso falar oficialmente com rapidez.
  • Depois da primeira comunicação, elabore as próximas manifestações com um pouco mais de calma. É essencial falar sobre como a empresa agirá daqui em diante.
  • Em todos os momentos, a empresa precisa ser humilde e reconhecer o problema. Não ajudará em nada esconder a situação, por isso, seja transparente.
  • Embora todos estejamos suscetíveis a erros e equívocos, a empresa precisa estar ciente de que ter uma crise devido ao mesmo problema anterior é demonstrar que nada foi aprendido. Evite cometer os mesmos erros.

Quer saber mais sobre como sua empresa pode se comunicar melhor, mesmo em meio a uma crise? Acione a Gatilho para uma conversa!

Juliano Trentin

Cofundador da Gatilho, publicitário, pós-graduado em branding, torcedor da Chape e pai do Vicente.

Voltar aos posts

como está seu negócio no ambiente digital?

teste agora