Onlife: porque as marcas não são mais online e offline

Onlife: porque as marcas não são mais online e offline

Experiência
16/11/2018

O conceito onlife é isso mesmo que o próprio nome sugere, estar no cotidiano das pessoas, entender as necessidades, dores e demandas e atuar de forma relevante. Assim como não podemos separar a marca do negócio, não faz mais sentido separar online e offline, pelo simples fato de que no nosso dia a dia não fizemos mais isso. Ser onlife é fazer parte da vida das pessoas, criando uma conexão contínua.

No cenário atual, grande parte das marcas tem uma abordagem online e offline, estratégias não aconselháveis nesse momento pós-digital, em que tudo se resume à experiência. É como se as marcas vestissem uma roupa de dia, pra trabalhar, e outra à noite, pra sair. Até faz sentido se pensarmos pelo aspecto humano, mas será que procuramos uma marca ‘bi-polar’? Que se apresenta de uma maneira num período e totalmente diferente em outro? É isso que acontece com as marcas que atuam de formas distintas online e offline.

Um Case

Vou explicar essa ideia com um caso. Há um tempo estava buscando um tênis para corrida, tenho preferência por uma marca e, em um e-commerce desses famosos, analisei um modelo que me atraiu. Pensei: ‘Bacana, é esse!’ Porém, gostaria de provar antes de fechar a compra, então fui na loja da mesma marca do e-commerce, ‘vi com as mãos’ e provei. Ficou lindo, realmente era confortável e correspondia a todas as minhas expectativas. Vou levar, pensei eu, mas quando vi a tag com valor repensei, era R$ 100 a mais que o valor no site. Diferença considerável, não é? Então retornei pra casa, comprei o tênis pelo site e pedi pra retirar na loja, aquela mesmo em que fui provar. Esse processo demorou 2 dias, porque o tênis já estava lá, era o mesmo que provei. Maravilha!

O tempo entre a pesquisa na internet e a retirada na loja foi relativamente curto, demorou menos de uma semana até eu estar com o produto em mãos, e essa jornada começou no ambiente digital, foi pro físico, retornou pro digital e novamente para o físico. O fato é que ela só foi concluída com êxito porque eu fui conduzido, sem me dar conta, por uma experiência de marca natural, em que os canais falavam a mesma língua e entendiam meu momento de compra. Assim, a condução até o fechamento foi natural.

O que aprender com isso

Nessa onda onlife, o contato entre o consumidor e a marca é multicanal e omnichannel, não faz mais sentido para empresas ter estratégias on e offline. Elas precisam estar concentradas nas pessoas, e pessoas vivem sem essa separação. Assim como no meu caso, que fui do site para loja física e da loja física novamente pro site, as marcas precisam estar conscientes desse processo, conduzindo os consumidores de forma natural até a etapa final do processo.

E a naturalidade desse processo só acontece se conhecermos muito bem a jornada de compra do nosso cliente. Ou seja, os caminhos que ele percorre desde o descobrimento da sua marca até o fechamento de uma compra. A jornada serve para nutrir esses possíveis clientes até a venda ou saber como abordá-lo em cada momento. Exemplo, quando falamos em venda de imóveis, antes de falar sobre preço e condições de pagamento, o corretor vai tentar entender quais as necessidades e dores do prospect, para depois, com algumas informações importantes, definir qual imóvel ofertar. Para isso serve a jornada: entender qual o momento de compra e qual oferta, informação ou conteúdo oferecer para o consumidor.

Por fim

Mas não basta só ser um profundo conhecedor das personas da marca e a jornada da compra, é necessário preencher um lugar na mente do consumidor, ter um propósito bem definido e estar abraçado a ideais e conceitos. Prova disso é que cada vez mais buscamos nos relacionar com marcas que fazem sentido na nossa vida e não apenas vendem uma solução. Quantos cartões de créditos estão no mercado? Agora, quantos deles têm o engajamento que o Nubank tem? A Fintech chegou com uma ideia muito clara – desburocratizar e humanizar as relações financeiras. E eles fazem isso de ponta a ponta, desde a entrega do serviço até o atendimento desrobotizado e simplificado.

E aí, tem um caso de experiência bacana com alguma marca? Sua empresa já pensa nessa atuação onlife? Conte pra gente nos comentários.

Juliano Trentin

Co-fundador da Gatilho, publicitário, pós-graduado em branding, torcedor da Chape e pai do Vicente.

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